Telemarketing y llamadas a clientes


Marketing telefónico: 10 puntos para entender al cliente

Hoy nos bombardean a diario con una posibilidad de solucionar rápido los problemas que tenemos con la compañía tal, con el seguro o lo que sea que se pueda vender o intentar vender por la vía del que yo hablo pero no me ven.
Trabaje y forme muchos teleoperadores en función del producto o servicio a ofrecer y no es nada fácil.
Son cientos de llamadas escuchando el NO y algunas un SI. Nos escuchan y escuchamos pero el objetivo es cerrar la venta.
Pues que quieran que les escriba, siempre hay un decálogo de cómo hacerlo y como no hacerlo.

He recibido llamadas de operadoras telefónicas, empresas de electricidad, de gas, de temas legales... vamos, un poco de todo. Pero la gran mayoría cometen, a mi juicio como cliente, similares errores.
Entraré en detalle:
1. Elección del día y la hora de llamada. Entiendo que han de cumplir objetivos y buscar al cliente cuando está en casa... pero llamar un fin de semana a la hora de la siesta no parece lo más adecuado. Del mismo modo, recibir llamadas más allá de las 20:00 h. por parte de una empresa tampoco puede resultar de lo más adecuado. En mi caso, y supongo que en el otras personas, que te despierten para contarte algo que tu nos solicitado puede llegar a irritarte. Los horarios de los teleoperadores terminan a las 21.00 horas y la cantidad de llamados es programada por lo tanto estamos ante un efecto mariposa de que tienen que trabajar y nosotros recibir.

2. Identificación con el cliente objetivo. Algunas de estas llamadas se producen sobre productos que jamás contrataría... ¿cómo se realiza la selección de hogares o personas a las que llamar? Se busca cantidad y no calidad y termina siendo masivos hasta que uno se interesa por nuestra oferta.

3. Confusión de cliente. La venta por la venta no debería ser el alma del telemarketing. Una vez llamaron preguntando por otra persona y cuando le comenté a la teleoperadora que dicha persona no vivía aquí su respuesta fue "ah, bueno, pero como estoy hablando con usted ya se lo cuento". Esto ratifica en cierta manera el punto anterior y da pie a comprobar el reto de poseer una base de datos real y actualizada.

4. No quiere decir no. Si el destinatario de la llamada dice "no" una vez y pide que no le vuelvan a comentar la oferta... ¿por qué volver a llamar? Esta claro que un cliente dubitativo puede requerir otro contacto para comprobar si está interesado en la oferta, pero... llamar de nuevo a quién ya te ha negado el ofrecimiento (en una corto lapso de tiempo) ¿por qué gastar recursos de nuevo? Tiempo, dinero y confianza perdidos. Quizá también sea error de las bases de datos, pero el público no tiene porqué saber cómo se actualizan, sino que lo ve como un ataque a su decisión.5. Amabilidad y respeto. "No soy tonto". Teniendo en cuenta que con el telemarketing es como entrar en el hogar de nuestro target, lo que puede ser una gran intromisión, es importante hacerle ver nuestro respeto y entendimiento. El tono y el lenguaje utilizado ha de ser consecuente con las respuestas del destinatario y no tratarle como un consumidor ignorante que no sabe elegir, ya que él es el que ha decidido contratar una u otra empresa. La compañía está en sus manos para conseguir un nuevo cliente y no se puede desperdiciar esa oportunidad.6. Respeto por la propia marca y la de la competencia. Es mucho lo que se ha comentado sobre formar a los comerciales telefónicos como embajadores de la propia marca. Pero parece que son pocos quienes lo tienen en cuenta ¿cómo puede ser que el consumidor conozca más de la empresa que el vendedor? Y sobre todo ¿conocen bien las ofertas de la competencia o lo que el cliente posee contratado? Es importante que la oferta telefónica sea más beneficiosa que la que posee el cliente en otra compañía, pero sobre todo, hablar con respeto sobre ella ya que el cliente está más identificado con la competencia en tanto que ya es consumidor (sin duda, lo que peor puede pasar es llamar a un cliente propio ofreciéndole algo que ya posee... pero esto es caso aparte).7. Comprensión. Es importante entender que cuando realizamos una llamada a otra persona no conocemos su situación, su estado de ánimo, su contexto... por lo que si el cliente pide que le llamen en otro momento o que no le llamen es importante agradecerle su tiempo y entender lo que puede estar pasando al otro lado de la línea.8. Reiteración. Aunque ya está implícito en los puntos anteriores se le podría dar un capítulo completo (e incluso un libro!). Las llamadas han de ser espaciadas en el tiempo (a no ser que se haya encontrado una oferta novedosa y diferencial que puede interesarle al cliente). Si no hay nada importante o nuevo que decir ¿por qué desperdiciar impactos?9. Solucionar en una única llamada. La mayoría de las quejas de los centros de atención al cliente es que su llamada es pasada de un departamento a otro (o eso dicen) hasta dar con la solución. Entonces ¿por qué empezar una relación con un cliente nuevo mandando la llamada de una a otra persona? El colmo de los colmos es que te llamen y tengas que dar tus datos a tres personas diferentes ¿quién es quien quiere algo, el que llama o el receptor? Algunas empresas parece que no lo tienen claro.10. Experiencia de marca. Todo el proceso de la llamada debería llevar impregnada el alma de la compañía para que el consumidor por un lado, sepa realmente con quién habla e identifique el servicio, y por otro, para lograr una experiencia completa de la compañía. Desde la música, la voz, el tratamiento, el lenguaje, el saludo y la despedida...

Los teleoperadores son por un momento el embajador de la marca y el producto en sí. Deben vivir la compañía y concienciarse que están en contacto directo con su público. Son el producto dentro del lineal y tienen que hacer lo posible por diferenciarse de la competencia y hacerle ver al cliente objetivo quiénes son. Todavía esto es más importante cuando el destinatario jamás ha tenido contacto con la empresa ¿por qué desaprovecharlo?

Los consumidores opinan sobre las marcas Blancas

Muchas veces le comento a mis clientes de consumo masivo que se debe tener cuidado con los productos de la competencia si estos viven consultando para mejorar.
El concepto marca blanca esta caduco a mi entender ya que hoy son productos iguales a los de marca y publicitados más que los lideres. La marca paragua es la del propio establecimiento. Esto conlleva a que cada vez mi percepción y satisfacción se cumplan con los productos que mejor relación precio calidad y satisfacción me ofrece. Cada día es más lo que observo en las colas de caja sobre los hábitos de compra y mostramos una nueva faceta de que es más frecuente elegir por esta relación que por la publicidad o posicionamiento que hemos tenido.
La crisis nos enseña que comprar y cómo sentirnos felices con las compras más rácionales.
Prof. Jacobo Malowany

La cooperativa Consum pregunta a sus clientes qué les parecen los productos propios que comercializan
• Si no llegan a un 80% de satisfacción, son retirados para ser mejorados

JOSEP M. BERENGUERAS BARCELONA
Los productos de la distribución (o marcas blancas) son unos de los grandes ganadores de la crisis. Las cadenas saben que cada vez son más demandados, y muchas compañías están aprovechándolo para introducir nuevos artículos propios en los lineales. La elección de estos productos la suele hacer un equipo de expertos. Sin embargo, la cadena Consum involucra en el proceso al consumidor desde el primer momento. «Somos una cooperativa, y es nuestra obligación. Consum es la única cadena que implica a sus clientes en la elección y validación de los productos que habrá en las estanterías», explica la firma.La compañía detecta según la demanda qué productos de marca propia podrían introducir en su catálogo. Negocian con los distribuidores y empiezan su comercialización. A partir de entonces comienza el proceso representativo de Consum. «Primero identificamos el producto como nuevo, para que el consumidor lo pruebe. Un mes después, preguntamos a los socios-clientes qué les parece. Si no cumple un índice de satisfacción determinado, lo retiramos para mejorarlo», explica la responsable de relaciones externas para Catalunya de Consum, Núria Riba.Para saber si el consumidor está contento con el producto o no, lo que hace es organizar pruebas de producto durante una semana. Se eligen dos o tres supermercados (habitualmente uno de ellos de Barcelona) y, durante una semana, se regala el producto a 1.000 clientes con el objetivo de que lo prueben y lo puntúen. «La opinión del consumidor es básica para una cooperativa como la nuestra. Hacemos productos a medida», asegura.El consumidor rellena una encuesta previa y se lleva el producto a casa. Una semana después, se le llama por teléfono para que complete un «exhaustivo» cuestionario. Deben comparar el producto a nivel de gusto, pero también a nivel visual con la competencia y su precio: «Ahora hemos valorado unos bulgaritos –un producto de pastele-ría–. Preguntamos qué les parece el tamaño, color, sabor en general, del bizcocho, chocolate de cobertura, sabor de la crema del relleno, intensidad del sabor del chocolate, cantidad de chocolate de cobertura, cantidad de crema de relleno, dulzor en general, lo compactos que están, jugosos o secos, número de unidades por envase, si este es cómodo...».El análisis de las encuestas se presenta en porcentaje de satisfacción. La puntuación mínima debe ser un 80% de satisfacción. «Si está por debajo, se retira el producto de los lineales y se buscan rutas de mejora. Una vez optimizado, se empieza de nuevo todo el proceso para saber si ahora el consumidor está o no contento con él», afirma Riba. Dos productos que han sido mejorados son, por ejemplo, la crema depilatoria piel sensible (85% de satisfacción inicial) y los berberechos (70%). Tras la mejora del producto, obtuvieron un 98% y un 99% de satisfacción.Consum ha realizado hasta ahora validaciones de 320 productos, del total de 1.200 referencias propias. Su objetivo es sondear al consumidor sobre todas las categorías de que disponen, algo de lo que ya están cerca de conseguir.«En el 2008 introducimos 150 referencias de marca propia, y a lo largo del 2009 llevamos 60 nuevas», explica Riba. El éxito de los productos del distribuidor ha llevado a la firma valenciana a incrementar el peso de los artículos propios. «El máximo será el 20% del total de referencias», añade. En cualquier caso, la cooperativa se compromete a preguntar al consumidor si son productos óptimos o no.

Marketing viral


En la publicidad, se esta dando una nueva forma de llegar a nuevos targets y o penetración de mensajes. La utilización de Internet y de los medios disponibles como son sus diferentes páginas de colgar vídeos o la creación de sitios específicos con nombres especiales lo rentabiliza a que el marketing viral siga en su ascenso, siendo cada vez más utilizada para campañas de todo tipo. Si es bueno se reproduce como pandemía por el mundo.
Recuerden que una pieza creativa colgada en la red y bien difundida puede dar un resultado a nuestro trabajo, creando el vinculo muy rápido.
Prof. Jacobo Malowany

La lucha contra la droga se apunta al 'marketing' viral

Este sistema de promoción juega con el misterio y los equívocos, cuando no con el engaño.

XELL TURÓ SILANES 02/07/2009

La audiencia ha decidido, con un 57% de los votos, que Isa destine sus 5.000 euros ahorrados a cambiarse las tetas y no a operarse la vista.
La duda de Isa sigue colgada en www.tetasovista.com, que es, en realidad, la iniciativa ganadora del concurso hazruido.com, dedicado al marketing viral en la red.
Internet, pese a sus crecientes audiencias, sigue siendo el pariente pobre de la publicidad. A la televisión fueron el pasado año 2.998 millones de euros, según Infoadex; a los periódicos, 1.508. A Internet llegaron 610 millones, pese a que la gente le dedica 12,1 horas semanales, frente a las 11,7 de televisión, 10,9 de radio y 4,4 horas a los periódicos.
Lo que le falta en anuncios le sobra en repercusión pública. Por eso, las agencias publicitarias apuestan por esa capacidad de comunicación de Internet. El marketing viral pretende alcanzar la máxima expansión con el mínimo coste y en el menor tiempo. El creador de tetasovista.com, Francisco José García, comprobó el éxito de su reclamo online, aunque "nunca hubiera asociado un producto comercial a esta web. Si la gente descubriera que era publicidad de una óptica o de una clínica de estética, podría tener un efecto contraproducente por sentirse engañados".
Medir la eficacia
La Agencia Seis Grados nació con la intención de explotar el mundo online en sus proyectos. Su director comercial, Fernando de la Rosa, cree que la baja inversión en publicidad en la Red se debe a que "a muchas marcas les parece arriesgado, en época de crisis, apostar por Facebook o Twitter".
De la Rosa cuenta que los departamentos de marketing de las empresas "tienen miedo de no poder controlar la eficacia de estas campañas". "Pero disponemos de dos herramientas para hacerlo", añade. Una de ellas es Nesuus, que contabiliza cuántas veces aparece el nombre de una marca en blogs y redes sociales. Sobre estos datos, otra herramienta, Asomo, clasifica los comentarios positivos y negativos del producto.
La cualidad viral de una campaña la otorga el público, que extiende por sus redes de comunicación lo que ha visto. El 27 de mayo comenzó a emitirse un spot televisivo que parecía anunciar un filme de terror, Bad night. La semana pasada la Fundación de Ayuda contra la Drogadicción (FAD) explicó que no existía ninguna película, sino que el vídeo, dirigido por Álex de la Iglesia, formaba parte de su nueva campaña publicitaria.
"Lo hicimos con la pretensión de que se convirtiera en viral", explica el director técnico de la FAD, Ignacio Megías. En tres días, se produjeron 16.000 descargas. En la fundación creen que, por primera vez, han conseguido contactar con la población joven y su lenguaje. "Utilizamos el terror para llamar la atención y después varias aplicaciones web como descargas de sonidos, foros y clips audiovisuales para establecer un diálogo e informarles de manera más neutral", justifica Megías. La FAD descubre así una vía por la que, aseguran, van a seguir apostando.
Algunas veces no queda claro qué producto se promociona o quién es el emisor de un anuncio. Fue el caso de la campaña de la MTV Amo a Laura, que empezó a difundirse por televisión. Su éxito hizo que meses más tarde la agencia que la había diseñado, BBDO, recibiera un encargo de las Naciones Unidas para crear un plan de comunicación contra la pobreza. Tomás Ferrándiz fue uno los responsables: "El objetivo era crear un revuelo mediático, y lo conseguimos con creces".
En octubre de 2006 aparecía en Internet un vídeo que mostraba cómo tres encapuchados robaban del Congreso el escaño de Zapatero. Algunos medios de comunicación publicaron la información como cierta; en dos días, medio millón de personas se descargaron el clip. ¿Fue un engaño? Según Ferrándiz, no, "porque al final sabes que se trata de marketing y quién está detrás de él".
La publicidad en televisión -regulada por leyes y códigos deontólogicos- no lo hubiera podido hacer sin advertir (en letra pequeña) que todo era ficción. En ese sentido, el marketing viral en Internet es mucho más libre para jugar con los equívocos.
Selva María Orejón dirige Onbranding, empresa especializada en gestión de marcas online, y es vicepresidenta de la Asociación Española de Responsables de Comunidad Online (AERCO). Ella está convencida de que las redes sociales deben ser "el lugar donde estén todas las empresas, marcas e instituciones a través de perfiles de usuarios, grupos, aplicaciones...".
Para Orejón, un buen ejemplo de estas empresas es Dunkin' Donuts, con 428.946 fans en Facebook, canal propio en You Tube, y una cuenta en Twitter de 7.500 seguidores.
Pero el marketing viral no es la panacea, hay que trabajárselo. Orejón tiene la clave de una buena promoción online: "Aplicaciones que generan un contenido útil, que pueda ser compartido entre amigos, que sea divertido y que aporte un valor".
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